“穩(wěn)增長，保規(guī)模，調(diào)結(jié)構(gòu)，促發(fā)展”是我院下半年的總體工作思路。隨著2017年步入倒計(jì)時(shí)，如何轉(zhuǎn)變就醫(yī)及接診理念，把握門診運(yùn)營質(zhì)量，提升門診收入水平，對于今年能否完成醫(yī)院整體目標(biāo)具有重要意義。門診服務(wù)的提升，不能局限于“大爺、大媽、您好、再見”的交流方式的改善，更不能局限于單一服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變。從患者就醫(yī)流程的審視與改革，到患者需求的把握，再到患者信任度的快速建立，門診服務(wù)與運(yùn)營我們還有很大的提升空間。
10月20日下午，我院圍繞“理念改革——門診運(yùn)營提升篇”召開了第三十一屆青年論壇，院長徐汝奎，黨委書記、副院長鄭海妹，黨委副書記、副院長李會(huì)全，副院長、工會(huì)主席鄒晨容，副院長解魯明，峽山分院副院長慕海容及各科室負(fù)責(zé)人、青年職工代表參加了此次論壇。論壇上，朝氣蓬勃、思維開闊的市立青年結(jié)合自己的工作，暢談了自己的思考和建議。
10月20日下午，我院圍繞“理念改革——門診運(yùn)營提升篇”召開了第三十一屆青年論壇，院長徐汝奎，黨委書記、副院長鄭海妹，黨委副書記、副院長李會(huì)全，副院長、工會(huì)主席鄒晨容，副院長解魯明，峽山分院副院長慕海容及各科室負(fù)責(zé)人、青年職工代表參加了此次論壇。論壇上，朝氣蓬勃、思維開闊的市立青年結(jié)合自己的工作，暢談了自己的思考和建議。
輸血科陳秀嵐：發(fā)揮自己職責(zé) 推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展
堅(jiān)持做一件事不容易，把它做好更不容易。青年論壇無論采取何種形式，什么主題，讓醫(yī)院快速健康發(fā)展始終是論壇的主旋律。醫(yī)院的快速發(fā)展不但要靠院領(lǐng)導(dǎo)掌舵領(lǐng)路，還要全院職工一起努力。只有我們每個(gè)人都各司其職，盡職盡責(zé)，人人都把自己當(dāng)成醫(yī)院的主人，我們的醫(yī)院才會(huì)大踏步向前邁進(jìn)！
門診運(yùn)營的提升對于不同科室，不同醫(yī)務(wù)人員具有不同的思路。對于門診各科室醫(yī)務(wù)人員來說，一方面只有自己的醫(yī)療技術(shù)和基礎(chǔ)理論必須過硬，才能為疾病診斷提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支撐；另一方面要注意服務(wù)技巧和溝通技巧，懂得服務(wù)因人而異，最適合的就是最好的。輔助科室每個(gè)人都要當(dāng)好自己的角色，要從各種細(xì)節(jié)上服務(wù)好病人，服務(wù)好臨床。例如檢驗(yàn)科，在做好基本服務(wù)的同時(shí)，還要及時(shí)、準(zhǔn)確的出具檢驗(yàn)報(bào)告等。
門診運(yùn)營的提升對于不同科室，不同醫(yī)務(wù)人員具有不同的思路。對于門診各科室醫(yī)務(wù)人員來說，一方面只有自己的醫(yī)療技術(shù)和基礎(chǔ)理論必須過硬，才能為疾病診斷提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支撐；另一方面要注意服務(wù)技巧和溝通技巧，懂得服務(wù)因人而異，最適合的就是最好的。輔助科室每個(gè)人都要當(dāng)好自己的角色，要從各種細(xì)節(jié)上服務(wù)好病人，服務(wù)好臨床。例如檢驗(yàn)科，在做好基本服務(wù)的同時(shí)，還要及時(shí)、準(zhǔn)確的出具檢驗(yàn)報(bào)告等。
內(nèi)分泌代謝科 李曉靜：整合醫(yī)療模式 調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)
“巨細(xì)無遺 無微不至”是醫(yī)院的服務(wù)理念，門診存在著患者排隊(duì)多、往返多、流動(dòng)人員多，要求就診時(shí)間短等特點(diǎn)，這更需要貫徹醫(yī)院的服務(wù)理念，于細(xì)微之處著手，展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)水平，塑造醫(yī)院的品牌形象。為協(xié)助病人及時(shí)就診，應(yīng)利用醫(yī)院現(xiàn)有資源及時(shí)對門診的布局進(jìn)行合理安排，對就診流程進(jìn)行優(yōu)化，使患者的就醫(yī)過程簡便快捷。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人民群眾的醫(yī)療需求和健康觀念發(fā)生巨大變化，而且隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)療結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)當(dāng)前人民群眾的醫(yī)療需求，及時(shí)調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)，整合醫(yī)療模式，加強(qiáng)門診與病房的溝通協(xié)調(diào)，門診各科室之間的配合協(xié)調(diào)，促進(jìn)門診檢查結(jié)果的及時(shí)發(fā)放，切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
兒科王雪：重視語言藝術(shù) 提升就醫(yī)體驗(yàn)
門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院整體運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)。門診服務(wù)的好壞直接影響到整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。我們醫(yī)院門診大廳在物質(zhì)資源、環(huán)境方面已經(jīng)很完善，可以方便就醫(yī)，在人員配置上，有導(dǎo)醫(yī)和門診醫(yī)生。門診工作不僅要強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，更要重視醫(yī)生的專業(yè)水準(zhǔn)和語言藝術(shù)。在門診病號(hào)量相對少的時(shí)候，我們有充分的時(shí)間與患者溝通，把診治意見向患者表達(dá)，并得到患者的認(rèn)可，但在病號(hào)量非常大時(shí)，就沒有充分時(shí)間與患者溝通，此時(shí)就體現(xiàn)出語言藝術(shù)的魅力，如何做到在較短時(shí)間內(nèi)了解需要的信息及潛在的信息，掌握病情，并讓患者知道并接受相關(guān)檢查，就需要平時(shí)仔細(xì)揣摩。良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)、不凡的語言藝術(shù)，才能讓病患在門診、乃至整個(gè)醫(yī)院擁有賓至如歸的感覺。
泌尿外科肖鵬：簡化門診流程 提升綜合能力
門診是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是醫(yī)院管理、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面的綜合反映。如何快速引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變就醫(yī)理念，快速建立患者對醫(yī)生的信任度是門診服務(wù)與運(yùn)營提升不可避免的重要問題。這不僅需要醫(yī)院就診環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等基礎(chǔ)硬件的支撐，更離不開門診醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平和綜合能力，以及各科室的協(xié)作?；颊咔皝砭驮\時(shí)，良好的溝通技巧，既能準(zhǔn)確的把握患者的需求，又能對癥施術(shù)，于無形中提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者的滿意度，而這需要醫(yī)務(wù)人員不斷積累、學(xué)習(xí)。門診的許多診斷需要其他科室的協(xié)作，而如何準(zhǔn)確、快速獲取診斷依據(jù)，簡化門診流程，減少患者等待，對于提升門診服務(wù)水平和提高門診運(yùn)營水平具有重要意義。
住院部李偉：懂得換位思考 重視服務(wù)細(xì)節(jié)
門診工作質(zhì)量是醫(yī)院綜合管理水平的重要體現(xiàn)，直接影響醫(yī)院的外部形象和聲譽(yù)。收款處與住院部作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，對樹立醫(yī)院的總體服務(wù)形象有重要作用，看上去收款工作整日坐在計(jì)算機(jī)前機(jī)械的重復(fù)操作收款、辦理出入院、辦理報(bào)銷手續(xù)等簡單操作，似乎不需要很高的技術(shù)含量，也不必承擔(dān)性命之托的巨大壓力。然而，科室工作無小事，于細(xì)微之處見真功。當(dāng)我們面對病號(hào)集中時(shí)，應(yīng)懂得換位思考，耐心細(xì)致，不厭其煩，既要讓他們明白你的意思，更要注意講話的口氣和語調(diào)，既要使所收取的各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)確無誤，又要減少病人額外的負(fù)擔(dān)和麻煩，既要大方得體，又要堅(jiān)持原則，努力克服程序上的弊端，不斷提高工作效率，于細(xì)微處方便好、服務(wù)好患者。
康復(fù)科郭花珍：發(fā)揮自己職責(zé) 推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展
對于門診運(yùn)營，我認(rèn)為應(yīng)該從四個(gè)方面考慮：一是宣傳，宣傳就是做到“未睹其人，先聞其聲”，知道你是干什么的，怎么干，患者才會(huì)有目的的來；二是環(huán)境，病人來院就診，第一印象是環(huán)境，門診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，環(huán)境要整齊、明亮，讓患者心情較為舒暢；三是服務(wù)，服務(wù)不是一個(gè)口號(hào)，更涉及執(zhí)行力，病人有投訴、有問題，是否能得到合理處理辦法，防止再犯是我們值得考慮和反思的；四是質(zhì)量，質(zhì)量有硬件、軟件之分，醫(yī)院的CT、MRI等硬件設(shè)備都是很先進(jìn)的，醫(yī)院提供了硬件平臺(tái)，我們更要注重醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德等軟件的提升。作為青年醫(yī)務(wù)人員要懂得學(xué)習(xí)，有朝氣、有干勁，不斷提升自我專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，更要立足崗位，腳踏實(shí)際，不斷在為患者服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
院長徐汝奎
習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告指出，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會(huì)矛盾的轉(zhuǎn)變，表明人民群眾的健康理念，醫(yī)療服務(wù)需求已發(fā)生轉(zhuǎn)變，同時(shí)，隨著健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施和國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，對醫(yī)院門診的運(yùn)營結(jié)構(gòu)、管理模式等也提出了新的要求。醫(yī)院要以病人為中心，主動(dòng)把握市場規(guī)律，找準(zhǔn)人民群眾的醫(yī)療需求突破口，不斷簡化門診流程，規(guī)范門診制度，著力提升門診管理水平和管理效率，積極拓展送藥上門、送醫(yī)上門等外圍服務(wù)，更好地為人民健康保駕護(hù)航，不斷為建設(shè)健康中國添磚加瓦。
更多服務(wù)，更多付出才能更多收獲。全體青年職工不僅要立足崗位，主動(dòng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)和綜合能力，樹立“為健康創(chuàng)立價(jià)值”的觀念，不斷尋求新突破；更要堅(jiān)定信心，明確目標(biāo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷推動(dòng)市立醫(yī)院“夢想號(hào)”列車駛向更加燦爛美好的明天。
更多服務(wù)，更多付出才能更多收獲。全體青年職工不僅要立足崗位，主動(dòng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)和綜合能力，樹立“為健康創(chuàng)立價(jià)值”的觀念，不斷尋求新突破；更要堅(jiān)定信心，明確目標(biāo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷推動(dòng)市立醫(yī)院“夢想號(hào)”列車駛向更加燦爛美好的明天。
文：宋彥貴
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