南丁格爾說過這樣一句話："護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身" 她還贊譽(yù)到："護(hù)理是一門藝術(shù)----從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備。" 這既是對(duì)我們護(hù)士最高的贊譽(yù)，也是對(duì)我們護(hù)士的最高要求。當(dāng)人類進(jìn)入了21世紀(jì)，世界更加關(guān)注人的身心健康。在倡導(dǎo)文明服務(wù)的今天，人性化護(hù)理以其對(duì)"人、健康、環(huán)境、護(hù)理"的獨(dú)特見解，把護(hù)理連同美麗和愛融為一體，推動(dòng)著護(hù)理事業(yè)向前發(fā)展，我們應(yīng)秉承"巨細(xì)無遺，無微不至"的服務(wù)理念，更新服務(wù)觀念，為患者提供現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為落實(shí)臨床護(hù)理工作，護(hù)理部在各科室實(shí)施精細(xì)化護(hù)理，提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
上周在富華參加了一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)管理的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有一段話讓我記憶猶新，在不久的將來，真正決定醫(yī)院生死存亡的不是醫(yī)院能否治愈病人，而是能否讓病人在疾病治愈的同時(shí)體驗(yàn)關(guān)愛和愉悅。由此可見，質(zhì)量是根本，服務(wù)是靈魂。面對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境以及患者需求的提高，我們清楚誰先抓住服務(wù)，誰就會(huì)贏得患者，誰才能領(lǐng)先。
為做好護(hù)理服務(wù)，我們以急診科患者特點(diǎn)及需求為服務(wù)導(dǎo)向，從以下幾個(gè)方面做好護(hù)理服務(wù)：
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
要做好護(hù)理服務(wù)，做到精細(xì)化護(hù)理，首先要從思想上轉(zhuǎn)變，在服務(wù)理念上要進(jìn)一步強(qiáng)化"以患者為中心"，以服務(wù)為導(dǎo)向，促進(jìn)服務(wù)行為從被動(dòng)到主動(dòng)，從滿意到感動(dòng)的轉(zhuǎn)變。做到這一點(diǎn)最直接和簡(jiǎn)便的方法就是"換位思考"，換一種說法就是"愛他法則"。黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人，將心比心。白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。
二、細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始
根據(jù)急診科的特點(diǎn)，我們?cè)诳剖覍?shí)施"三S"護(hù)理服務(wù)，即Smile（微笑服務(wù)）、Simple（方便和簡(jiǎn)捷服務(wù)）、Speed（快速診治）。
1、微笑服務(wù)：微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切、友好、愉悅，微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是真誠(chéng)的為患者服務(wù)，要始終用微笑的心去接待患者,在微笑中去了解他的需求，在微笑中去感知他們的心智，微笑是最好的溝通工具。
2、稱謂的改變：稱謂語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)，稱謂語得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重互相信任的基礎(chǔ)。不直呼床號(hào)，爺爺奶奶、叔叔阿姨，一個(gè)小小稱謂的改變，能讓患者心里溫暖許多，我們的距離也能拉近許多。
3、五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)換位、主動(dòng)警覺、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介入、主動(dòng)關(guān)愛。
四個(gè)不：不直呼床號(hào)、對(duì)詢問不說不知道、對(duì)難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。
4、從接診、檢查、入院各個(gè)環(huán)節(jié)做好護(hù)理服務(wù)，做到人來有人接，檢查有人陪，住院有人送。
①急救病人分秒必爭(zhēng)，要求聽到救護(hù)車?guó)Q笛聲起，五分鐘之內(nèi)完成"120"主動(dòng)接診、初步查體等工作，并迅速打開靜脈通路，根據(jù)病情完成各種急救措施。
②做好病人入院前的基本基礎(chǔ)護(hù)理，如血跡、污漬的擦拭等等，讓患者清潔舒適的入院。
③患者入院前，提前給科室打電話，簡(jiǎn)單介紹患者情況，讓病房護(hù)士為患者入院做好準(zhǔn)備。
④實(shí)行全程陪檢，檢查期間密切觀察患者病情，關(guān)心照顧患者，讓患者和家屬舒心，醫(yī)生放心，自己安心。
⑤護(hù)送患者入病區(qū)后，跟病房護(hù)士詳細(xì)交接，共同安置患者，讓護(hù)理服務(wù)無間斷、無縫隙。
三、設(shè)急診科病人滿意度調(diào)查表，隨機(jī)發(fā)放，全面真實(shí)掌握工作完成情況，了解病人需求，把控服務(wù)質(zhì)量及導(dǎo)向并將服務(wù)承諾上墻公示，接受廣大群眾監(jiān)督，有服務(wù)投訴者，查清事實(shí)，嚴(yán)格與績(jī)效考核掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明。
急診科實(shí)行精細(xì)化護(hù)理，體貼入微，正是踐行“一次為醫(yī) 終身為友 巨細(xì)無遺 無微不至”的服務(wù)理念，弘揚(yáng)醫(yī)院文化的有益探索和實(shí)踐。
急診科實(shí)行精細(xì)化護(hù)理，體貼入微，正是踐行“一次為醫(yī) 終身為友 巨細(xì)無遺 無微不至”的服務(wù)理念，弘揚(yáng)醫(yī)院文化的有益探索和實(shí)踐。
急診科 岳麗萍
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